如今,该商户已在卖场撤场,他多方维权依旧没能解决问题,“商户撤场了,就没人管了吗?”记者对此进行调查。
谈起这次买空调的经历,易先生觉得很心累。2020年6月,他在逛万家丽家居建材广场时遇到一位热心的销售人员,将他带到了6楼的“蓝谷建材”。因为新房装修刚好需要,易先生便在店内订购了一套东芝家用变频中央空调系统,付定金15640元。
2020年8月,易先生跟商户签订了正式的销售、设计及安装合同。“签合同的时候我问能不能把货送到,我可以当面付剩下的钱。”易先生说,但商家坚持要先付全款再送货。想到商户位于知名卖场,他便爽快地在店内付了20000元的尾款,并约定尽快送货上门。
没想到,35640元的货款付清了,订购的空调却不是一次性送到,催货过程竟然长达近2年。“2020年我收到的只有空调的出风口。”易先生多次催促商户,2021年终于收到了空调主机,2022年1月空调才初步安装完毕。但直到今年4月,易先生还有两个遥控面板和遥控器没有收到,空调依旧无法使用。
夏天要来了,但因为空调配件一直不齐,易先生迟迟未能入住新房。“这些配件我在网上也买不到,现在我是小区装修最早、入住最晚的了。”易先生说,2年间他一直积极联系商户,“对方都说没有货,要我等。”在此期间,他对接的销售人员也离职,他加上了老板的微信,“今年3月老板还承诺送货,说月底送不到货就给我退钱。”但4月已过大半,他联系不到老板,也打不通电话。
4月20日上午,记者来到万家丽家居建材广场6楼,看到“蓝谷建材”门店关闭,店铺里空荡荡,没有看到任何建材或家电。“他们已经撤场了。”易先生说,因为收不到货,他曾多次联系卖场以及市场监管部门,得到的答案是,商户已经不做了。
记者通过企查查搜索“蓝谷建材”,发现该公司已经注销,其法人杜先生名下四家关联企业也已注销。“能投诉的地方我都投诉了。”易先生说,他曾将此事反映给了市场监管部门,“他们告诉我这家企业已经在2021年6月注销,建议我报警。”易先生也报过警,但由于他购买空调的时间并没有发生在企业注销后,因此没办法以名义立案。
商铺不做了,卖场还在经营。易先生多次向万家丽家居建材市场反映此事,“每次商场都说会协助联系蓝谷建材负责人,要我等消息。”但直到记者发稿,他始终没能收到货或者退款。“当初虽然在蓝谷店里付的钱,但开的收据写的是卖场,现在商户撤场了,我只能找卖场。”易先生说。
易先生说自己算幸运了,他多方了解到还有其他消费者在这家店购买了家电或建材,有的压根没发货,有的连空调主机都没送到。
付了款为何送货却一拖再拖?记者和易先生来到万家丽售后服务部。得知是投诉蓝谷建材后,工作人员复印了易先生的有关合同留作证据,表示该商户2021年底已撤出卖场,且易先生并非个例,他们接到了多起有关该商户的投诉,均与不发货有关。
“老板的资金链断了,没钱了。”售后人员当面拨通蓝谷建材负责人电话,但无人接听。她表示,卖场里的商户都是自主经营,消费者的货款直接打入商户账户,并未通过卖场,卖场目前也在找蓝谷建材负责人,也联合市场监管部门督促其处理投诉,“据了解,他还是有在处理,但需要时间。”“已经等了2年,还需要给多少时间?”易先生质疑,既然已经知道蓝谷建材出现资金问题,为何还让其退场,工作人员未正面回答。
一般而言,商家入住商场都会缴纳保证金,当发生商户跑路的情况时,不少家居卖场可先行赔付。对此,万家丽售后人员表示,目前消费者累计追讨的金额已超出保证金数额,他们会继续督促蓝谷建材负责人解决问题,“如果最后出现无力赔偿的情况,将考虑统一整理好证据走司法途径。”
2021年湖南省十大消费投诉热点中,家居用品、家用电器都榜上有名。根据湖南消保委数据,2022年第一季度湖南家用电子电器类投诉比去年同期增长2.48倍,产品质量、售后服务、夸大宣传、合同承诺等方面成为发生纠纷的重灾区。
根据消费者权益保第五十三条,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
湖南万和联合律师事务所律师李健表示,依据民法典第五百八十二条规定,履行(债务)不符合约定的,应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确,依据第五百一十条的规定仍不能确定的,受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任,“消费者有权依法索赔,而卖场即使不存在连带责任,也应当协助消费者提供商家相关信息,尽力协助其维权索赔。”
多比价,别因优惠付全款。“商家有时候会用优惠或减免来劝说消费者提前支付全款。”一位业内人员透露,消费者最好能多比价,并尽可能根据工程进度分期支付货款。尤其是全房定制产品,因为工期较久,因此在签订合同时,要明确与工程相关的各种细节以及违约责任,交款时不要相信私下交易可以享受打折、优惠等承诺,务必要交款至商场收银台,妥善保管好收款票据,验货时要仔细查看,防止偷梁换柱以次充好。
如果遇上商户跑路,消费者也可以按照以下步骤维权:可联系该产品品牌的总部,要求总部发货或者提供售后维修服务;或联系商家所在家居商场的售后服务中心投诉,让商场联系商家或者要求商场来赔偿损失或提供售后服务。如果商场不能解决问题,消费者还可以到相关部门进行投诉,比如市场监管部门、消协。如果上述步骤依然难以解决问题,还可以申请仲裁或通过法院走司法诉讼。
“一旦发生纠纷,要能证明是在该品牌、该商场购买的产品。”李健提醒,消费者要保留好购物收据、、合同,这是所有维权行动的前提。